Messaging vs. E-Mail: Was deine Kunden wirklich bevorzugen
Die Art, wie Kunden mit Unternehmen kommunizieren wollen, hat sich grundlegend verändert. Während E-Mail jahrzehntelang der Standard für geschäftliche Kommunikation war, zeigen aktuelle Studien im DACH-Raum einen deutlichen Trend: Kunden bevorzugen Messaging-Apps wie WhatsApp und Viber gegenüber traditioneller E-Mail. Doch warum ist das so, und was bedeutet das für dein Unternehmen?
Die Zahlen sprechen eine klare Sprache
Eine Studie von Statista aus 2025 zeigt: 89 Prozent der Deutschen nutzen WhatsApp täglich. E-Mail? Nur 62 Prozent öffnen ihre geschäftlichen E-Mails regelmässig. Der Unterschied wird noch dramatischer, wenn wir uns die Öffnungsraten ansehen. WhatsApp-Nachrichten werden zu 98 Prozent geöffnet — die meisten innerhalb von drei Minuten. E-Mails erreichen eine durchschnittliche Öffnungsrate von 21 Prozent. Und selbst wenn sie geöffnet werden, geschieht das oft erst Stunden später.
In Österreich und der Schweiz sind die Zahlen ähnlich. Besonders die jüngere Generation — und damit die kaufkräftigsten Kunden der nächsten Jahre — kommuniziert fast ausschliesslich über Messenger. Wer als Unternehmen nur auf E-Mail setzt, verliert zunehmend den Kontakt zu dieser Zielgruppe.
Warum Messaging gewinnt: Die psychologischen Gründe
Der Erfolg von Messaging hat tiefere Gründe als blosse Bequemlichkeit. Messaging fühlt sich persönlich an. Eine WhatsApp-Nachricht von einem Unternehmen steht im selben Chat-Verlauf wie Nachrichten von Freunden und Familie. Das schafft eine emotionale Nähe, die E-Mail nie erreichen kann. E-Mail hingegen ist mit Arbeit, Rechnungen und Spam assoziiert. Die meisten Menschen öffnen ihre E-Mail-App mit einem Gefühl der Pflicht, nicht der Freude.
Dazu kommt der Faktor Geschwindigkeit. In einer Welt, in der alles schneller geht, erwarten Kunden sofortige Antworten. Messaging ermöglicht einen natürlichen Gesprächsfluss: Frage, Antwort, Nachfrage, Klärung — alles in wenigen Minuten. Per E-Mail dauert derselbe Austausch Tage. Ein Handwerker in Zürich berichtet: "Früher habe ich Angebote per E-Mail geschickt und tagelang auf Antwort gewartet. Seit ich WhatsApp nutze, kläre ich alles in einer Stunde."
E-Mail ist nicht tot — aber ihr Einsatzgebiet schrumpft
Bedeutet das, dass du E-Mail komplett abschaffen solltest? Nein. E-Mail hat nach wie vor ihre Berechtigung: für offizielle Dokumente, Verträge, Rechnungen und ausführliche Angebote. Aber für den ersten Kontakt, für schnelle Fragen und für die laufende Kundenkommunikation ist Messaging die bessere Wahl. Denk an E-Mail als den Brief und an Messaging als das Telefonat. Beides hat seinen Platz, aber für den Alltag greifst du zum Telefon — oder eben zum Messenger.
Die smarte Strategie: Nutze Messaging für den Erstkontakt und die laufende Kommunikation. Schicke Angebote, Verträge und Rechnungen weiterhin per E-Mail. So bekommst du das Beste aus beiden Welten. Deine Kunden schätzen die schnelle, persönliche Kommunikation über WhatsApp und wissen gleichzeitig, dass wichtige Dokumente sicher in ihrem E-Mail-Postfach liegen.
Der DACH-Markt: Besonderheiten beachten
Im deutschsprachigen Raum gibt es einige Besonderheiten, die du kennen solltest. Datenschutz ist ein grosses Thema. Deutsche Kunden sind sensibel, wenn es um ihre Daten geht. Deshalb ist es wichtig, transparent zu kommunizieren: Welche Daten speicherst du? Wie lange? Wofür? WhatsApp Business bietet hier eine sichere Grundlage mit Ende-zu-Ende-Verschlüsselung.
In der Schweiz werden oft mehrere Sprachen gesprochen. Ein Kunde aus der Romandie schreibt dir auf Französisch, einer aus dem Tessin auf Italienisch. Mit Messaging kannst du flexibel reagieren — übersetzen, weiterleiten oder direkt antworten. Per E-Mail wäre das umständlicher. Und in Österreich ist die Erwartungshaltung besonders hoch: Wiener Kunden erwarten schnelle und höfliche Antworten. Mit vorformulierten Schnellantworten in WhatsApp Business kannst du das mühelos erfüllen.
Viber als Alternative: Nicht vergessen
Während WhatsApp im DACH-Raum dominiert, nutzen bestimmte Zielgruppen bevorzugt Viber. Besonders in Communities mit Bezug zu Südosteuropa und Osteuropa ist Viber der bevorzugte Messenger. Wenn dein Unternehmen auch diese Zielgruppe anspricht — zum Beispiel als Handwerker in einem Stadtteil mit vielfältiger Bevölkerung — solltest du beide Kanäle anbieten. Bei eHapni integrieren wir immer beide Optionen, weil wir wissen, dass kein Kunde verloren gehen sollte, nur weil er einen anderen Messenger bevorzugt.
Wie du den Umstieg schaffst
Der Umstieg von E-Mail-zentrierter zu Messaging-zentrierter Kundenkommunikation muss nicht über Nacht passieren. Fang klein an: Füge einen WhatsApp-Button zu deiner Webseite hinzu. Biete Messaging als Alternative an, nicht als Ersatz. Beobachte, wie viele Kunden den neuen Kanal nutzen. In unserer Erfahrung bei eHapni wechseln innerhalb von drei Monaten über 60 Prozent der Kundenkontakte auf Messaging — freiwillig und gerne.
Der wichtigste Schritt ist, präsent zu sein, wo deine Kunden bereits sind. Und im DACH-Raum sind sie auf WhatsApp. Erfahre auch, warum Kontaktformulare zunehmend durch Messenger ersetzt werden und wie du Leads über WhatsApp qualifizierst.
Fazit: Messaging ist die Zukunft der Kundenkommunikation
Die Frage ist nicht ob, sondern wann Messaging E-Mail als primären Kundenkontaktkanal ablöst. Im DACH-Raum sind wir bereits mitten in diesem Wandel. Unternehmen, die jetzt auf Messaging setzen, haben einen Wettbewerbsvorteil. Sie sind näher am Kunden, reagieren schneller und konvertieren mehr Interessenten zu zahlenden Kunden. Wenn du bereit bist, den nächsten Schritt zu machen, kontaktiere uns — natürlich am liebsten per WhatsApp.